保守現場では、トラブル時こそ対応品質が問われます。20年以上の現場経験を積み、「お客様に安心してもらうまでが現場の仕事」と語る佐藤さんは、現場の最前線を誰よりも熱く見つめ続けてきました。高い技術と、“伝わる現場力”。その両方が第三者保守の品質を決める――。第2回は、サポート・サービス本部の佐藤さんが、「現場にかける思い」を語ります。

「自分ごと」で捉える視点が、信頼をつくる。

── まず、これまでの経歴から聞かせてください。

データライブには5年前(2026年5月現在)に中途入社しています。それ以前は外資系企業の出向先で、20年以上メーカー保守業務をしていました。若い頃はフィールドサポート、その後は電話受け・解析・クレーム対応などカスタマーサポート全般を担当しました。エンタープライズのシステム障害対応など緊急度の高い案件も多く、保守のゆりかごから墓場まで、という経験を積んできました。

── データライブ入社のきっかけは？

長いこと出向中心のキャリアだったので、どこか他人のふんどしで相撲をとっているような感覚がずっとあったんです。自信を持って自社サービスを提供する仕事がしたい、という思いを強く持つようになって、データライブへの転職を決めました。入社の面談で「現場も行けますし解析もできます。何でもやりますよ」と伝えたところ、「じゃあ今、現場が足りないから」と言われてフィールドサポートへ配属になりました。実は20代の頃以来だったので「え、現場か」とは思いました。でもお客様に自社サービスを提供できるのが楽しくて楽しくて。もともと私、けっこう熱が入るタイプでして。自分でも暑苦しいと思いますけど（笑）。やりがいも大きく、2年目にリーダー、3年目に本部長になりました。

── とても現場への熱意を感じますが、対応の際とくに大切にしていることは？

「自分ごと」として捉える視点を持つことです。保守って、相手先の状況が悪いときに行く仕事なんです。なので、深刻であればあるほど、包み隠さず説明するのが大事だと思っています。トラブル対応が終わってエンジニアが帰ったあと、お客様もさらに上層部へ説明する必要があるわけです。それならできるだけ正確に状況をご理解いただいた方が良い。修理して終わりではなく、先の先まで考えて必要な情報を出し、お客様の不安をきちんと取り除くことが大切です。

── なるほど。データライブ入社後、印象に残っているエピソードは？

とあるスポット対応で、お客様から「佐藤さんは〇〇社の人ですか？」と言われました。かなり詳しく説明をしたのでメーカー保守の人が来たと思われたようです。あくまで第三者保守であると前置きしつつ、「私どもはどのメーカーでもこういった説明ができるよう訓練していますので、ご安心ください」とお伝えして帰りました。その後に営業から保守契約が決まったと連絡をもらったときは、嬉しかったですね。メーカー保守から第三者保守への切り替えは非常に大きな決断なので、まずスポット対応で様子を見るお客様も多いです。実際にどんなエンジニアが来てどんな対応をするのか。そこで「これなら任せられる」と思っていただけるかどうかが、契約に繋がると実感しました。

数値で裏付ける保守品質

── 属人化を防ぎつつ、サービス品質向上のためにどのような工夫をしているのでしょう。

それは今まさに一番力を入れているところで、毎月KPIを集計し、対応時間や解析時間などを数値で可視化しています。前任の本部長が導入した仕組みを、今の体制でさらにブラッシュアップしてきました。

データライブの技術レベルが高いと自信を持って言える理由の一つは、多様な経歴のエンジニアたちがナレッジを共有し、集合知を高めている点です。ただ、その分それぞれの経験に基づく考え方があるので、ベクトルを合わせる難しさもあります。サービス業という視点では、まだまだ伸びしろがあると個人的には思っています。

── 新しい取り組みに反発はありましたか？

そうですね……。正直に言えば、お問い合わせや契約数も伸びているなかで、「何が問題なんだろう」という雰囲気はありましたが、「ここで折れるな」と自分に言い聞かせてきました。そもそもこの取り組みは、数年前にお客様から品質のご指摘を受けたのがきっかけです。「第三者保守でもここまでやるんだ」と思っていただけるかどうかは、現場に入った我々次第。なので、このサービス品質向上というのは、やはり常にいちばん大事なことなんです。

共有と体験が人と組織を育てる

── マネジメントするうえで、どんなことを大切に？

情報をできる限り現場に共有することでしょうか。若い頃はよく「なんで上の人は突然そんなこと言うんだ？」と感じていました。それを反面教師に、自分が上の立場になったら絶対そういうことはやめようと思っていたんです。だから情報量はもう洪水のように流す（笑）。私、会社の命令だからやれというのが一番嫌いで。会社の想いが理解されることで、各部署や個人の取り組むべきことがより明確になると考え、情報は出し惜しみしません。

── 営業とのチーム連携・若手育成についても工夫されていますね。

はい。営業職で入社した若手社員の中には現場経験がない人もいます。そこで「一度行ってみる？」と声をかけ、データセンターに同行する機会を設けました。やはり現場を体験すると、自分たちが何をお客様へ提供しているのかがちゃんと腹落ちするんですね。若手営業向けハードウェア研修も実施しています。実際に「機器を見て、触って、感じてもらう」ことで、スキル向上にも取り組んでいます。

── 第三者保守の今後について、どう考えていますか？

ようやく「第三者保守」という言葉が浸透してきた実感があるので、より多くの企業に体験していただき、第三者保守を日本でしっかり定着させたいです。その鍵を握るのは、高い技術力に加えて、現場でお客様に安心していただける対応力だと考えています。そして、その業界の先頭を走っていきたいですね。